Os Nerds na Vida Real – "Call Centers"

Nesta sexta temos mais uma edição da coluna “Os Nerds na Vida Real”, assinada pelo especialista em tecnologia Rodrigo Felga. O tema de hoje são os odiados “call centers” de grandes empresas – eu particularmente detesto o da Net.

Passemos à coluna.

Olá amigos! 

Na coluna desse mês falaremos um pouco sobre o funcionamento dos Call Centers. O texto será um pouco diferente do habitual, pois trará um enfoque maior sobre o conceito de Call Center e não sobre a parte tecnológica dos mesmos.

Um Call Center é um conjunto de soluções que visam fazer uma ponte entre o cliente e as empresas.Existem diversas aplicações para Call Center: entre eles podemos destacar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o Helpdesk e o Telemarketing.

O SAC, como o próprio nome diz, é um canal de comunicação entre uma empresa e seus clientes. É através deste canal que nós, clientes, podemos entrar em contato com as empresas para os mais diversos fins, tais como: crítica, sugestão, elogio, reclamação, cancelamento, mudança de plano, etc. 

Existem regras que regem este tipo de atendimento no que diz respeito ao tempo de espera, opção de cancelamento, opção de falar diretamente com um atendente e etc, no entanto tais regras são frequentemente descumpridas sem o menor pudor.

O Helpdesk é um serviço que visa o suporte e o atendimento de reclamações dos clientes. Um serviço de Helpdesk geralmente possui vários níveis, onde sempre somos atendidos pelo nível mais baixo que tenta resolver o problema; caso não consiga encaminha o problema para um nível acima até que o mesmo seja resolvido (ou não). 

Esse é o motivo de tantas transferências de ligação quando ligamos para algum serviço do tipo, o nível mais baixo não tem praticamente nenhuma autonomia para resolver os problemas e funciona como um simples “redirecionador”.

Por último, o serviço de Telemarketing como o nome também sugere é o serviço que as empresas utilizam para oferecer produtos/serviços.

O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O Telemarketing ativo se dá quando a empresa entra em contato com o cliente e é onde se concentram as maiores reclamações dos clientes ,pois várias vezes somos surpreendidos por “ofertas imperdíveis” que não nos interessam ou então somos agraciados com ligações em horários bem inconvenientes (já recebi ligação num domingo às 3 da manhã). 

Já o Telemarketing receptivo se caracteriza quando a ligação parte do cliente para empresa. Um exemplo que pode ser dado são as vendas por telefone.

O principal problema dos Call Centers hoje passa pelo quadro de pessoal. 

Não é uma regra geral, mas o setor possui profissionais mal remunerados, com um baixo nível educacional. Esses profissionais são expostos a uma longa e exaustiva jornada de trabalho, tendo que atender clientes muitas vezes exaltados e que não permitem que desenvolvam seu trabalho. 

Além de todos esses problemas, não é incomum ver casos de humilhação do profissional, tanto por parte do cliente quanto por parte de seus superiores. Presenciei um caso em uma empresa onde os atendentes tinham que colocar uma placa no peito toda vez que precisassem ir ao banheiro. Todos esses problemas implicam em uma alta rotatividade dos funcionários, não permitindo que os mesmos possam se aprimorar e assim melhorar o atendimento ao usuário final.

Atualmente está surgindo com muita força um novo tipo de Call Center que está ficando conhecido como Web Call Center. O Web Call Center nada mais é do que um Call Center que utiliza como meio de comunicação a internet (chat, email, etc) no lugar do telefone. Esse tipo de Call Center tem crescido muito devido ao custo menor de manutenção e também por ser menos invasivo.

Para não dizer que não falei da parte tecnológica (afinal, esta é uma coluna de tecnologia), citarei abaixo os principais equipamentos/tecnologias utilizados nos Call Centers e a suas funções:

CTI – Computer Telephony Integration, equipamento que faz a integração entre a rede de telefonia e a rede de computadores. Geralmente utilizado no pré-atendimento para direcionar as ligações para o setor adequado;

URA – Unidade de Resposta Audível, equipamento que permite às centrais telefonicas executem operações de processamento de voz. Um exemplo é o menu de voz que ouvimos ao ligar para um Call Center;

TTS – Text To Speech, tecnologia que faz a conversão de textos em dados de voz. Em outras palavras, a tecnologia TTS é aquela que lê o texto para o usuário;

Discador Preditivo – Utilizados no telemarketing ativo, os discadores preditivos são ferramentas que diminuem o tempo de inatividade dos agentes. O discador realiza uma chamada para uma lista de clientes pré-definida e quando a ligação é atendida, o sistema a encaminha para um operador disponível;

CRM – Customer Relationship Management, ferramenta que tem por objetivo possibilitar às organizações um melhor gerenciamento do relacionamento com seu cliente. Essas ferramentas facilitam o entendimento do cliente por parte da empresa e estreita a relação empresa/cliente.

Espero que tenham gostado e até o próximo mês.